AI-агенты раздражают, если слишком вежливы

<div> <p><strong>AI-агенты в реальных диалогах показали неожиданные поведенческие особенности, которые могут изменить подход к их разработке.</strong></p> <p>Крупный эксперимент с участием более миллиона разговоров между клиентами и виртуальными агентами выявил одну важную закономерность: AI-собеседники, демонстрирующие чрезмерную вежливость и услужливость, вызывали больше раздражения у пользователей, чем те, кто общался просто и по делу.</p> <p>Исследование было проведено стартапом, работающим в сфере разговорного ИИ. Команда проанализировала 1,5 миллиона диалогов, в которых пользователи взаимодействовали с виртуальными агентами в сфере обслуживания клиентов. Оказалось, что излишняя «роботизированная» вежливость, фразы типа «Я понимаю, как это может быть неприятно» или «Я искренне сожалею о ваших неудобствах» вызывали раздражение, особенно если ситуация уже вызывала у пользователя стресс или неудовольствие.</p> <p>В ответ на это исследователи изменили поведение ИИ: они сделали агентов более «прямыми» и менее эмоционально выраженными. Результат оказался неожиданным — количество успешных взаимодействий выросло на 10%, а количество обращений к оператору сократилось. Также снизился уровень стресса у самих пользователей, согласно дополнительным опросам.</p> <p>Разработчики пришли к выводу, что в цифровом общении между человеком и ИИ важнее ясность и оперативность, чем эмпатия, особенно если последняя звучит неестественно. «Люди не ожидают сочувствия от машины — они хотят решения проблемы», — отмечают специалисты команды.</p> <p>Этот вывод может повлиять на будущее развитие разговорных моделей: от стиля общения голосовых помощников до скриптов в чат-ботах для служб поддержки. Возможно, акцент в обучении ИИ сместится от попыток имитировать человеческую эмпатию к более функциональному и четкому взаимодействию.</p> </div>